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La nouvelle organisation de l'information (ERP, CRM,...)


Prenons une pizzeria. Il faut accueillir les clients, prendre leur commande, transmettre les commandes aux cuisines. Il faut ensuite préparer les plats et (seulement lorsqu'ils sont prêts) les servir. A la fin du repas il faut calucler le prix et encaisser la note. Au delà de ces processus il faut nettoyer et préparer la salle, acheter les produits destinés à la confection des pizzas, etc.
Mais il faut également définir la carte et les menus proposés aux clients (composition des plats et tarifs), ce qui suppose de collecter en amont des données sur les goûts et le pouvoir d'achat des clients, contrôler la recette et les dépenses par rapport au budget, développer des actions commerciales ciblées (publicité, promotion, etc.).
Pour se différencier de ces concurrents, le gérant du restaurant devra trouver de nouveaux services différenciants à proposer à ses clients (animations musicales, etc.).
Et la maladie de Baumol va encore frapper! Les coûts iront toujours croissant sauf... si on organise l'information de façon à optimiser tous ces process.

Dans le domaine des services, l'organisation de l'information est le seul moyen de créer de la productivité (par exemple ici, en réduisant le coût des charges indirectes par pizza vendues).

Il existe une série d'outils qui permettent d'organiser l'information. Les plus connus sont les progiciels de gestion intégrés (ERP en anglais) et les progiciels de gestion de la relation clients (CRM en anglais).

Les progiciels de gestion intégrés (PGI)

Les progiciels de gestion connaissent un développement accéléré depuis le début des années 90. Visant à réaliser le vieux rêve d'un système d'information unifié et cohérent, ils ont été développés à l'origine par extension des systèmes de gestion et de production de type MRP (Material Requirements Planning) et sont conçus comme une application informatique composée de modules permettant de gérer les différents domaines de l'entreprise.

Historiquement les différents systèmes d'informations fonctionnels des entreprises ont été développés à des périodes différentes sur des matériels différents avec des méthodes différentes: les réalisations sont généralemetn hétérogènes tant dans la représentation des données que dans les modes de traitement. Il en découle de trés nombreux inconvénients dont une incommunabilité relative entre les différents services d'une entreprise.

Face à ces difficultés récurrentes, les éditeurs de logiciels proposent une réponse unique sous la forme de PGI visant à amélirorer la cohérence globale tout en ménageant une certaine modularité.

Les logiciels de gestion de la relation clients (GRC)

Aprés les travaux de Richard Bagozzi (ancien professeur à la Rosss School of Business) dans les années 70 puis de Stanley Brown ( consultant chez PriceWaterHouseCoopers grand spécialiste du sujet) et ceux de Don Peppers et Martha Rogers (auteurs du "One to One" et du "One to One en pratique), il fallait un outil pour coordonner les données de la relation clients.

La GRC est une stratégie d’entreprise qui, à l’aide des NTIC, vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du client et en appliquant des processus centrés sur le client.
La GRC est donc envisagé comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client.

Dans cette optique, l’entreprise devra développer encore plus l’accès et le contenu de ses services. Une relation mutuellement bénéfique s’installe à long terme avec le client. L’entreprise connaît tellement bien ses clients qu’il devient difficile, pour ses concurrents, de rivaliser avec la qualité et le haut niveau de son offre.

Il existe beaucoup de solutions informatiques de GRC, de qualité trés inégales. Les pires étant probablement celles qui sont intégrés aux PGI.




Dernière mise à jour: le 01/03/2009


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